Repenser de façon durable la performance du tourisme

L’importance économique du tourisme n’est plus à démontrer, mais en plein cœur d’une crise sanitaire et probablement sociétale, la question de l’impact de l’activité touristique sur l’environnement naturel et bâti, sur les populations locales et les visiteurs se pose.  Heureusement, les destinations tendent de plus en plus à revoir leur stratégie pour s’inscrire dans une démarche profitable à tous et à long terme. Cette nouvelle tendance implique de redéfinir la mesure de la performance des destinations.

Pourquoi revoir la façon de mesurer notre performance ?

Le niveau de performance d’un territoire est intimement lié à son niveau d’attractivité et c’est naturellement que la performance des destinations se mesure traditionnellement par des indicateurs d’achalandage, de provenance ou de retombées économiques. Mais aujourd’hui, les changements climatiques, le sort de la planète et la pandémie constituent un terreau fertile pour faire germer de nouvelles attentes de la part des voyageurs. En effet, les pratiques et l’engagement durables sont davantage pris en compte dans le choix des destinations et des opérateurs touristiques. Les acteurs du tourisme doivent prendre en considération les attentes plus durables des visiteurs et il est alors nécessaire de définir des objectifs sur le long terme et de se détacher de la notion de performance traditionnelle.

L’activité touristique est foncièrement liée au territoire, aux ressources naturelles et aux communautés et il n’est aujourd’hui plus possible de penser le tourisme sans l’associer à la notion de durabilité.  Dans une perspective de développement durable, rappelons qu’il faut prendre en considération trois piliers : économique, social et environnemental. Ainsi, des objectifs sociaux et environnementaux devraient faire partie intégrante des stratégies organisationnelles.

Nouvelle approche de la performance, nouveaux indicateurs pour les destinations

Si l’on décide de voir la performance touristique en 3 dimensions, cela implique également de mettre en place des indicateurs permettant de mesurer ces dimensions précises.

En France, Tourisme Auvergne Rhône-Alpes, en faisant le constat de l’apparition de nouvelles formes de consommation touristique, a pris la tangente du tourisme bienveillant et a défini des indicateurs concrets.

Indicateurs des dimensions sociales et environnementales définis par Tourisme Auvergne Rhône-Alpes

De la même manière, la nouvelle stratégie 2027 de Turismo de Portugal est axée sur le développement durable. La destination a développé plusieurs indicateurs en s’appuyant sur des recommandations de plusieurs organisations (OMT, Eurostat). 

Différents indicateurs de performance ont été sélectionnés à partir de ceux définis par la Commission européenne en 2013 dans le Système d’indicateurs du tourisme (European tourism indicators system). L’EITS présente 43 indicateurs de base (révisés en 2016) qui couvrent les aspects essentiels de suivis de la durabilité et permettront aux destinations de se comparer entre elles. Des indicateurs peuvent ensuite être ajoutés par les destinations en fonction de leur réalité, par exemple concernant des aspects côtiers ou maritimes, d’accessibilité, etc.

Ci-dessous, voici les indicateurs de durabilité retenus par Turismo de Portugal.

Fixer des indicateurs de performance pour les entreprises

Certaines destinations prennent le pas sur cette nouvelle orientation et commencent à adapter leur stratégie afin d’orienter leurs actions vers un tourisme « de qualité ». On comprend dans ces stratégies que les destinations ne peuvent pas agir seules et l’implication des opérateurs touristiques est primordiale pour atteindre cette nouvelle performance.

Dans le cadre de sa stratégie Swisstainable, Suisse Tourisme propose un programme de tourisme durable avec trois niveaux d’engagements pour les entreprises qui veulent obtenir la certification. Un contrôle de durabilité doit être effectué par les entreprises pour pouvoir prétendre à chacun des niveaux. Le DMO fournit un outil de contrôle de durabilité aux entreprises, on y trouve des indicateurs pour chacun des piliers de développement durable. 

Pour chaque élément décrit, l’entreprise attribue une note de 1 à 5 et obtient ainsi un portrait de son entreprise d’un point de vue durabilité.

En vue d’être en accord avec sa mission et sa vision, l’OBNL Contact Nature, situé au Saguenay-Lac-Saint-Jean, s’est doté d’indicateurs pour mesurer l’accomplissement de chacun de ses objectifs. Si certains indicateurs sont plus connus comme la réduction du nombre de déchets, on retrouve des mesures plus spécifiques comme l’augmentation du nombre de bénévoles ou la mise en place d’actions pour faciliter la collaboration.

Voici quelques exemples d'objectifs fixés à partir des indicateurs utilisés par Contact Nature dans son plan d’action de développement durable 2020-2022 :

• Augmenter de 25 % le taux de compréhension du développement durable des employés
• Instaurer 6 nouvelles pratiques de développement durable par année
• Augmenter de 15 % les retombées sociales
• Augmenter de 15 % les saines habitudes de vie et la pratique d’activités physiques des employés
• Mettre en place 6 actions de valorisation du patrimoine
• Mettre en place 5 actions facilitant la collaboration entre les organismes
• Augmenter le nombre d’évènements écoresponsables organisés.
  

La mesure de l’atteinte de ses objectifs sociaux et environnementaux n’est pas toujours complexe et peut être applicable à la réalité de tous types d’organisations.

Comment déterminer de nouveaux indicateurs?

En vue de sélectionner des indicateurs, il est indispensable de définir ce qui constitue la performance au-delà de la rentabilité ou du nombre de touristes qu’une destination ou une entreprise accueille. La notion de performance devrait être alignée avec la raison d’être de votre organisation, c’est-à-dire avec son rôle dans la société au-delà de son activité économique.

Posez-vous les questions suivantes : suis-je performant parce que je rends la destination attractive aux yeux des visiteurs uniquement ? Quels sont les objectifs que j’aimerais atteindre pour considérer mon organisation durable à long terme et performante ? La performance financière ? La plupart du temps cela ne suffit pas, on pense à d’autres éléments comme le bien-être des communautés et des travailleurs, la gestion des déchets, le développement local, la mobilité, etc.

À partir de là, il est primordial d’établir des objectifs clairs qui répondent à votre stratégie (rappelons-nous que les objectifs doivent être SMART : spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et délimités dans le temps). Puis, intervient la définition d’indicateurs qui vous permettront de suivre de façon quantifiée l’atteinte de ces objectifs. On apprend dans la revue Teoros que pour être pertinents, les indicateurs doivent être :

• Utiles
• Fiables
• Ciblés (dans le temps)
• Comparables
  

Plus qu’une simple mesure de contrôle, les indicateurs constituent le tableau de bord qui vous permettra de bien piloter votre organisation, ne les négligez pas.

Pour conclure

La performance touristique doit être repensée en prenant en considération la valeur ajoutée que peut apporter l’activité touristique à la communauté et à l’environnement. La performance telle qu’elle est mesurée actuellement (principalement du point de vue économique) est réductrice et ne rend pas compte du réel potentiel de ce qu’offre l’industrie touristique.

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