Consulter les résidents, un incontournable aujourd’hui

Dans les dernières années, les destinations se sont tournées vers les habitants pour jouer un rôle d’hôte et d'ambassadeur. Cette quête d’authenticité a teinté les stratégies d’accueil, les efforts marketing et le développement de l’offre touristique. Depuis deux ans, en l’absence de visiteurs venus de plus loin, ces mêmes résidents ont été courtisés par tous les acteurs de l’écosystème. Et si on leur demandait leur avis sur tout ça? En voilà une idée novatrice! Pas tant que ça.

TouriScope réalise de plus en plus d’enquêtes auprès des habitants d’un territoire pour ses clients. Celles-ci prennent souvent la forme de sondages, mais d’autres façons d’aller chercher l’opinion du public sont possibles, telles que des groupes de discussion et des entrevues.

Cette tendance s’observe particulièrement chez les destinations, mais cette démarche est pertinente pour tous types d’acteurs, notamment les promoteurs de projets touristiques ou les dirigeants d’organisations existantes.

Consulter les résidents : 2 grands objectifs

Les raisons de recueillir l’opinion des résidents sont multiples, mais nous pouvons les regrouper sous deux grands objectifs

1. Orienter le développement touristique

2. Évaluer leurs perceptions et s’assurer de l’acceptabilité sociale d’une activité ou d’un projet

1- Orienter le développement touristique

Ici, les résidents sont d’abord sondés en tant que clientèle actuelle ou potentielle. Habitant à proximité, ils représentent des occasions de visites répétées. Il est donc payant de les attirer ! De plus, puisqu’ils se déplacent sur de courtes distances, l’empreinte carbone de leur visite est plus faible que ceux venus de loin. Cela s’inscrit donc en cohérence avec toute démarche de développement touristique durable et d’atténuation des changements climatiques.

On peut concevoir un questionnaire distinct pour eux, ou encore tirer des conclusions spécifiques à leur propos en tant que segment de clientèle d’une étude de marché traditionnelle. Pour ce faire, on s’assure de recueillir un nombre suffisant de répondants locaux en appliquant un critère de localisation géographique.

Quelles questions poser?

On pose les questions typiques d’une étude de marché telles que:

- Quels types d'activités avez-vous pratiquées à (l’endroit étudié)? et durant quelles saisons?
- Quels sont vos coups de cœur?
- Quels types d’activités aimeriez-vous voir davantage (l’endroit étudié) ?
- Quels sont, pour vous, les principaux freins à fréquenter (l’endroit étudié)?
- Etc.

Les travaux que nous avons réalisés pour nos clients ne sont pas publics, mais voici tout de même un exemple glané sur le Web. Dans cette étude visant à développer une vision du développement du Mont-Sainte-Anne, près de Québec, les réponses des résidents ont été isolées sur certaines questions.

Comment se servir des résultats?

Une étude de marché sert en général à affiner sa connaissance de ses différents segments de clientèle en vue d’adapter ses stratégies commerciales. Selon le rôle de l’organisation, il peut s’agir par exemple :

- de mettre en marché certains types d'activités plutôt que d’autres ou d’en soutenir le développement
- d’adapter ses efforts de communication à la clientèle résidente, tel que leur dédier une section sur son site Web, etc.

2- Évaluer leurs perceptions et s’assurer de l’acceptabilité sociale

Dans une telle démarche, les résidents sont considérés, comme ils le devraient, en tant que partie prenante de l’organisation. C’est-à-dire qu’elle juge que ses activités ont des impacts positifs ou négatifs sur ces derniers, dont elle doit tenir compte. C’est un des fondements du volet social du tourisme durable.

 Ainsi, l’organisation derrière la démarche cherche à connaître l’avis des résidents sur différents sujets ainsi qu’à comprendre quelles sont les conditions minimales à mettre en place pour que ses activités s'intègrent harmonieusement dans son milieu naturel et humain.

Quelles questions poser?  

Selon le contexte, on peut chercher à connaître la perception des habitants face au tourisme en général ou à propos d’un projet particulier, ainsi que son impact sur leur qualité de vie. Voici quelques exemples de questions:

Selon vous, le tourisme (à l’endroit étudié) a-t-il un effet plutôt positif ou négatif sur …
Selon vous, le (projet étudié) aura-t-il un effet plutôt positif ou négatif sur…

-   le développement économique local,
-   la qualité de vie,
-   les infrastructures,
-   la culture locale,
-   l’offre de loisirs et de divertissements,
-   la préservation de l’environnement,
-   le transport et les déplacements,
-   le développement immobilier et l’accès à la propriété
-   etc.

Quel est votre niveau d’accord avec les affirmations suivantes?

-  Je suis fier.e de voir des visiteurs se déplacer pour visiter (l’endroit étudié).
-  Le développement touristique de (l’endroit étudié) tient compte de mon bien-être.
-  (l’endroit étudié) devrait poursuivre ses efforts pour attirer plus de visiteurs.
-  etc.

Voici deux exemples à l’international pour vous inspirer.

10XCopenhaguen, Danemark
Tourisme Bordeaux, France

“ D’une manière générale, vous diriez que le développement du tourisme à Bordeaux génère …”

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Une autre démarche nous inspire particulièrement du côté français. Initiée par plusieurs acteurs engagés, cette consultation citoyenne a recueilli l'opinion des résidents et d'un certain nombre de touristes internationaux sur les actions concrètes à prioriser pour rendre le tourisme plus durable. Les participants devaient faire des propositions et voter sur d'autres, puis l'algorithme a regroupés les idées. Voici un aperçu des résultats :

Davantage en lien avec la pandémie de COVID-19, Destination Canada publie régulièrement le Tourism Sentiment Index. Vous y trouverez des données par province sur la volonté des résidents à accueillir à nouveau les visiteurs et leur sentiment de sécurité. Suivez ce lien pour accéder au plus récent rapport.

Comment se servir des résultats?

Le diagnostic posé permet d’approfondir sa compréhension de certains enjeux liés au développement durable de l’offre touristique et ainsi enrichir la réflexion stratégique.

Les données recueillies pourraient vous amener à ...

-   Identifier des actions prioritaires pour tendre vers un tourisme plus durable
-   Collaborer avec d’autres acteurs pour atténuer les irritants afin que le tourisme s’intègre plus harmonieusement dans son milieu
-  Adapter vos activités de promotion et de sensibilisation auprès de vos divers publics cibles
-  Jouer un rôle de leadership auprès des parties prenantes et subventionnaires pour démontrer la pertinence du développement touristique

Si l’exercice est répété, les données colligées peuvent devenir des indicateurs pour mesurer la performance sociale en tourisme durable. Pour approfondir ce sujet, nous vous suggérons notre article Repenser de façon durable la performance du tourisme.

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Vous envisagez une telle démarche et aimeriez discuter des possibilités d’accompagnement par notre équipe ? Contactez-nous sans hésiter!

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‍Pour aller plus loin, notre sélection d’articles sur le tourisme de proximité:

L'ABC d'une opération séduction auprès des résidents - 8 conseils

(Re) découvrir son territoire : des initiatives inspirantes !‍‍