6 conseils marketing simples pour rebondir en temps de pandémie

La pandémie, qui continuera d’affecter les décisions des visiteurs pour l’année à venir, oblige les opérateurs touristiques à repenser leurs outils et pratiques de communication. Anticipation des questions fréquentes, messages rassurants et adaptés aux locaux, réservation en ligne et politiques d’annulation flexibles font partie des incontournables.

Avec les restrictions sur les voyages internationaux toujours en vigueur, bien des Canadiens ne partiront pas sous le soleil cet hiver. Pour eux, et pour tous ceux qui aiment planifier leurs vacances estivales à l’avance, les séjours à proximité seront la norme. À vous de profiter de ces opportunités. L’automne est la période toute désignée pour préparer vos actions marketing.

1- Anticipez les questions de vos clients et rassurez-les

Il est aujourd’hui plus important que jamais d’anticiper les besoins de vos clients. Ils veulent être rassurés sur vos mesures de prévention de la COVID-19 et savoir comment se déroulera leur prochaine visite. Vous devez répondre aux attentes de vos clients sous peine de les perdre lors de la planification ou de générer des frustrations et du stress à leur arrivée.

Destination Think, spécialiste du marketing touristique, suggère de se mettre à la place des visiteurs potentiels, puis de lister les questions qu’ils se posent probablement. Un exercice à faire avec vos employés en contact avec la clientèle. Quelques conseils à ce sujet : 

- Rédigez un message sur la page d’accueil de votre site Web ou une FAQ, comme l’ont fait Kasa Kayak, un opérateur de Saint-Joseph de Madawaska, ou certains DMO comme Tourism Tofino. Le site web est l’outil idéal pour présenter des informations détaillées.  

- Rappelez l’essentiel dans vos courriels de confirmation.

- Mettez à jour ces informations sur toutes les plateformes où vous êtes référencé (ex. : médias sociaux, Expedia, association touristique locale, outils imprimés, etc.). À ce sujet, Google My Business a publié un guide.

- Restez à l’affût des commentaire clients sur TripAdvisor, Google, Facebook et les sites d’agences en ligne (Booking, Expedia). Comme le conseille eTourisme.info, il est important d’y répondre.

2- Adaptez vos photos et vidéos

Comme le suggère Frédéric Gonzalo, consultant en marketing numérique, « on devra repenser le choix des visuels utilisés pour nos promotions, sur le site web, dans nos brochures et dépliants, etc. ». Cela vaut aussi pour les publications sur les réseaux sociaux. Ainsi, voici deux choses que vous devriez faire.

Évitez de montrer des groupes de personnes sans distanciation physique. 

Voici justement un contre-exemple. Le port du masque est obligatoire à bord des bateaux de croisière Hornblower à Niagara et la capacité est réduite. Cependant, les photos montrent toujours des bateaux bondés et des gens sans masques.

Démontrez l’application des mesures sanitaires et les autres répercussions de la COVID-19 sur l’expérience offerte.

À cet égard, ce que fait le Village Historique Acadien de Caraquet est intéressant! En voici un exemple.

3- Offrez la réservation en ligne et en direct

Une majorité d’opérateurs touristiques ont réduit leur capacité afin de respecter les consignes de santé publique. Or, vos visiteurs ne veulent pas être refoulés par manque de place. La réservation permet non seulement d’éviter les déceptions, mais aussi les files d’attente.

Dans le graphique qui suit, on peut voir qu’une grande majorité de Canadiens réserve généralement ou seulement en ligne. Leur en donnez-vous la possibilité? 

Les hôtels offrent cette option depuis longtemps. Proposer une plateforme de réservation en ligne facilite la communication avec le client. De plus, cela lui permet de modifier ou d’annuler plus facilement qu’avec une agence de voyages en ligne (OTA). Aujourd’hui, de plus en plus de restaurants, de centres d’attractions et de campings l’instaurent. C’est le cas du zoo de Moncton, qui l’offre dorénavant par l’intermédiaire d’un partenaire, et du Pays de la Sagouine, qui a ajouté une billetterie en ligne à son site web.

4- Adaptez vos messages aux résidents

Les résidents et les touristes locaux sont porteurs d’opportunités pour la prochaine année, mais encore faut-il les intéresser.

 Lisez aussi notre article l' ABC d'une opération séduction auprès des résidents.

Dans la revue spécialisée Espace, on apprend qu’ils recherchent souvent des activités, des commerces et des lieux différents, qui les font sortir de leur quotidien. Trouvez au sein de votre offre ce qui répond le mieux à cette clientèle cible et adaptez vos actions de communication. Le projet Ananas de l’Association des hôtels du Grand Montréal cible les Québécois en leur promettant des « lieux inusités » et des « atouts insoupçonnés ». Un bel exemple.

N’oubliez pas de former vos employés du service à la clientèle sur les nouveaux points forts à véhiculer! De plus, les locaux veulent qu’on s’adresse à eux en tant que gens du coin. Adaptez, par exemple, les recommandations que vous leur faites.

5- Adoptez des politiques d’annulation flexibles

La sécurité est au sommet des préoccupations des consommateurs aujourd’hui, et cela inclut « l’assurance que, si le voyage ne peut avoir lieu, la transaction est garantie avec la flexibilité de remboursement ou de crédit selon le choix du client », affirme Frédéric Gonzalo dans un billet sur l’ère du déconfinement. Autrement, vous pourriez perdre des ventes, notamment en raison des filtres que les consommateurs peuvent appliquer sur les OTA.

Ce thème est très présent actuellement dans l’actualité touristique. Même certaines compagnies aériennes suivent cette tendance et renoncent aux frais de modification de billets.  

6- Amplifiez la portée des campagnes de vos partenaires

La promotion d’une destination est une affaire d’équipe! Opérateurs, vous avez tout intérêt à partager sur vos plateformes les campagnes marketing de vos associations touristiques et autres partenaires de mise en marché de compétence locale, régionale, nationale et sectorielle (et eux, à vous en tenir informés). Plus elles seront vues, plus elles produiront des résultats.

Lorsque vous publiez vos propres contenus, pensez à utiliser les hashtags officiels de votre DMO. Ci-dessous, on voit comment Tourisme Péninsule acadienne utilise les mots-clics des dernières campagnes locales, provinciales et nationales.

Et pour finir, n’hésitez pas à envoyer à ces mêmes associations vos contenus, vos nouveautés et vos campagnes, comme l’a fait l’aquarium ci-dessus, afin qu’elles vous retournent la faveur. 

En espérant que cela vous permettre de mieux rebondir dans les mois à venir! Par quoi allez-vous commencer? 

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Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Expérience Acadie.